医院建设了智慧服务，但评估分数不理想？

来看看你是否存在以下情况：

很显然，这样的“智慧服务”程度是很难过审的。

作为一家医院，初心都是想帮助患者解决疑难杂症、满足健康需求，但怎样才能借助信息化系统，帮助医院更好地了解患者所需、真正从患者角度出发，提供全面、贴心的个性化服务，最终达到“院前让患者信任、院中让患者满意、院后让患者感动”的理想境界？

今天，康博嘉智慧服务HCRM来为您支支招！

2019年3月，国家卫生健康委印发了《医院智慧服务分级评估标准体系》通知，以评促建，围绕医院应用信息技术为患者提供智慧服务功能和患者感受效果两个方面，制定了0~5级共6个等级，包含5大类、17个评估硬指标。

建设内核及要点：

各家医院信息化水平不同，在建设智慧服务前，医院管理层需要对医院现状进行客观评估，比如，医院是否已建设预约挂号、预约诊疗、信息提醒、自助机等功能服务，这些服务是否让患者感受到方便和快捷？围绕“现状”与“不足”制定短期和长期可行性规划。

了解规则才能更好地适应规则。此次评估方法中，有应用要求的项目需要在实际应用率达100%，其他有要求比例的项目，要求达到80%，其他选择项目应用率不低于50%。因此医院在建设智慧服务体系时，也要着重参考功能实用、信息共享、服务智能三大方向。

了解患者满意度，是检验功能服务的重要方法。医院可以通过NPS问卷调查、电话随访等方式，跟踪患者对各项功能服务的满意度，明确院内考核指标，如预约挂号人员占总占门诊量比例、预约后到院比例等，建立持续优化体系，从而督导各环节人员执行到位。

十七年来，康博嘉已沉淀丰富的方法论和实战经验，并将技术能力和医疗产业深度融合，推出了智慧服务 HCRM（客户关系管理系统）解决方案。围绕以客户体验为中心，帮助医疗机构打通院前中后营销、沟通、服务、数据全链路，建设线上线下一体化的客户全生命周期运营体系。

对照着《医院智慧服务分级评估标准》，可以发现，康博嘉HCRM解决方案对重点板块的覆盖率接近1/2，核心功能覆盖17个评估项目中的7个，包括：诊疗预约、信息推送、患者反馈、患者管理、费用支付、远程医疗，以及服务监督。

值得一提的是，康博嘉HCRM打造了围绕患者旅程触点的全生命周期患者管理，助力医疗机构在客户需要的时候，用适合的数智化工具提供对应服务。

产品是客户服务的核心，贯穿整个院前、院中、院后服务流程的各环节。

多样化的产品定义：

HCRM 系统让医疗机构从咨询、预约、诊中到商城等各个客户服务触点，实现产品营销的全覆盖，并且能自动化、规范化、任务化的支撑医疗机构相关部门实现高效协同和客户运营工作。

统一规范的产品管理：

通过 HCRM 系统实现医院或医疗集团对产品的统一化规范化管理，一站式完成产品定义、销售、体验、推广、追踪等任务环节，最大化实现客户裂变、沉淀、转化、复购、推荐等客户运营闭环链路。

HCRM 系统整合企业微信、微信公众号、微信小程序、微信商城、呼叫系统等多维度触点，多方位维护客户关系、拓展需求、增强客户粘性。

微信生态承接公域流量转化：

无论在微信外或微信内场景中，均可先通过微信公众号客服承接咨询，再发起企业微信添加好友，将所有线索链接至企业微信，沉淀医院客户资源，并进行精细化营销。

企业微信沟通贯穿服务始终：

基于企业微信搭建起一体化的沟通平台，便于销售、客服与客户更高效沟通，预约、任务、沟通记录、订单、产品、内容和话术模版等操作，都一目了然、一键即得。在院前完成咨询和预约、在院中提供订单查询和产品推荐、在院后承接随访和健康关怀，根据客户标签画像，通过企微及时精准触达客户，进行个性化服务，形成良好互动机制。

微信小程序管理：

一站式展现医院信息、科室介绍、名医推荐、活动动态等，更为客户提供便捷的在线预约、咨询、储值、检验和检查报告查询等服务。

微信商城管理：

呈现丰富的健康产品，扩大消费医疗增长空间，医疗机构可在系统中灵活配置，打造体检套餐、积分兑换、好友团购等玩法，让微信商城成为富有吸引力的流量转化中心。

HCRM解决方案不仅能帮助医疗机构搭建深度链接患者与医院的“医疗会员制”体系，更能从会员定义、招募、服务、评价、互动、唤醒等维度提供有效运营方案。通过现代化运营手段可以使医疗服务前移，并长期有效地帮助医疗机构提升客户价值、延长服务链条，构筑起满意度更高、生命周期更长的医患关系。

体验式的会员运营：

针对各医疗机构的差异化诊疗流程，HCRM 均可支持医疗机构提供基于会员体系的个性化服务。

精细化的会员运营：

助力集团化、多院区的会员体系建设，拥有丰富的会员等级规则和权益配置，为不同客户提供定制化服务。

集团化的会员体系：

HCRM 系统支持医疗集团实现其业务生态布局下，统一管理多院区、跨业态、跨地区机构的客户运营体系。

通过系统配置的任务规则生成相应工作流，驱动客服人员及时处理任务，为各类客户人群提供主动式服务；为术后、住院等专科患者优化治疗方案，有助于提高医疗质量，同时加强人文关怀，促进更稳定长期的医患互信。

智能化随访体系：

客户满意度：

贯彻“以客户为中心”的理念，HCRM 数智化工具可以帮助医疗机构围绕客户建立诊疗轨迹、沟通记录、客户标签等全景数据，由此生成 360 度客户画像，实现全方位精细化的客户管理。

数据化的标签分析：

通过多类标注方式丰富、深化客户信息，形成精确、全面的客户画像，针对不同客户差异化规划产品、销售、服务策略，有效触及多层客户。

360 度客户全景画像：

个性化的精准服务：

支持将客户诊疗需求、就医特点、个人偏好和健康变化轨迹形成“可视化”标签，让医疗机构更懂客户所需，不断优化产品、服务、活动、内容推送，从而精准提供个性化的优质服务。

客户分析：

康博嘉基于十数年对高品质医疗信息化的经验积累，基于会员体系、优惠权益体系、渠道和活动折扣体系、客户身份体系、账户体系等多维度复杂体系下，建立起强大的费用折扣计算引擎。医疗机构通过各个体系的自定义规则，轻松应对单个客户在费用结算时，多种身份、多种权益、特定渠道叠加条件下的最优费用计算，提升客户满意度，增加复购粘性。

可视化的数据分析：

运用 RFM 模型对客户群体进行细分，区别高价值与低价值客户，将有限的资源合理地分配给不同价值的客户；以产品、营销、销售、服务等多维度统计数据，对各项业绩进行智能评级，提升经营决策效能。

以上就是今天分享的全部内容，如果您对智慧服务HCRM感兴趣，康博嘉HCRM，愿全方位守护，助力智慧服务评级过审，感兴趣的朋友可以扫描如下二维码~