“患者体验和患者满意度”正在逐渐成为衡量医院CRM客户关系管理管理水平与医疗服务水平的重要指标。“医疗会员制”能深度链接患者与医院，通过现代化信息手段使医疗服务前移、长期有效地帮助医疗机构提升客户价值，构筑起满意度更高、生命周期更长的医患关系。

菲利普.科特勒曾说：“企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的五倍，留住的客户有可能会为企业带来100%的利润。”

巴克斯特也在《引爆会员经济》中提到：“会员经济就是个人和组织或企业之间，建立一种可持续可信任的正式关系。这种关系是相互的，企业提供给会员更好的福利、更好的产品和服务；会员则有更好的忠诚度，购买产品和服务，推荐他人，甚至提出建议，帮助企业改善产品。”

所以，“会员模式”作为一种运营手段，已经遍及各个2C行业，不管是餐饮、健身、美容、酒店等传统服务业，还是线上虚拟店、线下新零售等新兴服务业。对于医疗行业来说，尤其是民营医疗，面对存量市场竞争环境的加剧，医院需要借助医院CRM系统不断升级经营模式和服务创新模式。

医院CRM会员制就是一种很好的方式，它可以建立与患者间的关系管理机制，延长服务链条，从而经营好老客户、带动新客户。

医疗机构为什么要做会员呢？我们总结了几个核心价值：

第一：个性化会员服务。

是否以客户为中心决定了企业的成败生死，医疗行业也是如此。医院CRM会员管理让医疗机构对每一位会员进行精准画像，对忠诚度更高、价值更大的这部分客户，投入更多的关注和提供更加个性化的服务，除了收获客户粘性和好的口碑，医疗机构也在这个过程中不断完善服务体系、快速成长。

第二：营销价值。

一方面通过会员契约关系，可以增加品牌认知、提升服务质量，另一方面，新产品服务和线上线下的活动，可以先聚焦会员，进行相对精准的营销触达，通过这种方式，既带来了新客户，也节约了品牌费用。

第三：传播价值。

酒香也怕巷子深，会员经过满意的服务后，可以在各大平台上发布UGC内容，来增强医疗机构的品牌知名度，所以会员的口碑转介无疑是非常宝贵和有效的。

第四：决策分析价值。

医疗机构在开发新的产品服务时，应该尽量避免一言堂经验主义，或缺乏数据依据盲目拍脑袋行动，通过调研对客户进行充分的需求分析，可以提供非常重要的信息。包括：客户是谁；客户在哪里；客户需要解决什么问题；产品服务能带来什么价值；客户的价格敏感度和接受度如何；服务使用频率等。

此外，会员对医院有更高的包容度、更积极的互动关系，会员就诊后的评价建议，以及新产品服务投放时的会员尝试和意见收集，都会给决策分析提供很大的帮助。

本质上，医院CRM会员管理就是要把“过客流量”转化为机构的“常客留量”，增加客户粘性，形成信任的长期契约合作关系，提供长期价值、输出长期服务，才能实现同一患者的高质量服务。

而满意度提升后，会员会更信任机构，愿意像亲戚朋友推介、持续在这里消费；当然，机构信任会员，在产品开发、客户调研、口碑推广乃至具体院前院中院后服务流程中，也会给予会员更多的“特权”和福利。

但是医疗这个行业比较特殊，不像零售行业一样已有目标客群和消费规律，甚至还有产品服务定价、商保/医保支付方的差异性，所以并不是所有医疗机构类型都适合做会员运营。

我们总结认为，适合借助医院CRM做会员运营的医疗服务包括：

1. 儿内科、全科、常见专科等医疗服务；

2. 以常见病和简单手术为主的医疗服务；

3. 单一客户可以跨科室重复消费的医疗服务，用来增加客户终生价值；

4. 客户生命周期长、消费频次较多的医疗服务；

5. 服务半径短，以本市为主的医疗机构。

除此以外，还有一些情况不太适合借助医院CRM做会员运营：

1. 机构定位为提供医保定价的服务和业务，主要服务医保病人，例如公立医院。

原因：这类机构服务的客户群体对价格比较敏感，由于医保定价原因，医疗机构对于会员服务的投入有限，会员费、会员折扣的可操作性比较低；

2. 在客户用商保报销时，可能会与会员权益相冲突时，不太适合做会员。

原因：对会员储值、会籍身份的购买产生的费用，保险公司不予以报销，另外商保本身也有协定折扣和会员折扣等权益冲突；

3. 服务内容以疑难病和复杂手术为主的医疗机构不太适合做会员模式。

原因：这些医疗机构的患者就医频率、治疗的持续周期、诊疗费额度不确定因素大，并且医疗机构的服务半径范围广，吸引了很多外地患者短期就医，停留时间不长。