康博嘉信息科技3月20日参加中国非公立医疗协会信息化专委会（以下简称非公信息化专委会）举办的《浙江省筹备座谈会暨第二期信息化技术沙龙》。在信息化技术沙龙上，康博嘉联合创始人陈智就《信息化赋能医疗机构运营管理》进行了精彩演讲，讲述了医院CRM如何为医疗机构客户运营赋能。

信息化赋能医疗机构运营管理

陈智承认社会办医的发展道路漫长，尤其在疫情后市场环境多变的情况下，非公医疗信息化需要有新的思路以提高市场运营能力。针对这一点，陈智将社会办医市场运营面临的挑战分为院前的互联网利用与获客渠道标准化，院中的优化服务体验，院后的客户留存各三阶段，并对此从统一产品定义、联通市场渠道、规范销售行为、建立会员服务体系、集中服务沟通、加强数据分析六方面阐明了康博嘉医院CRM系统对优化医院客户关系管理、夯实医院信息化建设的助力：

1.统一产品定义

非公医疗机构多为以专家著名的专科机构，医疗机构也因此倾向于将专家资源与服务打包成一个产品，如妇产科的套餐制或儿科的会员制，然而，在定义产品时，模糊的产品定义与客户画像容易导致医疗机构难以将价值服务精准触达患者。为解决这一困境，康博嘉医院CRM系统赋能非公医疗机构精准定义及打包产品，将复合产品、折扣、套餐等在互联网多平台上进行投放，增强非公医疗的运营灵活性。

2.联通市场渠道

康博嘉医院CRM充分利用信息化手段，在利用多渠道宣传医院知名度的同时，负责将线上线下的渠道打通，将数据统一到康博嘉医院CRM系统中运营；利用定向邀约与社交分享等互联网方式，掌控医疗机构活动的流程，覆盖从策划到用户报名的全环节管理。

3.规范销售行为

在进一步了解潜在患者信息时，康博嘉医院CRM的规范性流程使机构得以标准化管理商业机会，利用平台的数据手段，将信息从客户服务人员转移到运营管理层手中。不仅能够避免客服人员的不规范销售行为，康博嘉医院CRM更设有客户隐私保护，在客户端增强患者信任，在院端加强运营控制。

4.建立会员服务体系

获客后，留存客户成为核心问题。为帮助客户充分利用医疗机构的价值服务，康博嘉医院CRM系统创建丰富、深度的客户档案，通过人工及系统标签产生细致、系统的客户画像，由此衍生的差异化会员服务可发掘客户的价值，将服务精准送达需要服务的人群。

5.集中服务沟通

康博嘉医院CRM的一站式沟通联合小程序、服务号、呼叫中心、企业微信等多平台统一与客户沟通，达成多样化预约管理，并通过智能化随访体系，优化治疗方案及客户体验。全面互联网化的服务平台助力增强客户粘性、充分触及客户、发挥医疗机构价值。

6.加强数据分析

在信息化赋能医疗机构中，数据的价值往往被低估，而康博嘉医院CRM能够通过发掘数据价值对运营管理层提供重要的决策支持。在实践中，康博嘉医院CRM信息化系统中包含的客群分析、客户属性、数据预测等功能极大提高了医疗机构对客户的了解，证明了加大信息化建设投入的价值。

除了专门针对非公医疗机构多样需求而研发的康博嘉医院CRM系统，陈智重申了在智慧管理评级制度下，通过信息化建设达成的精细化运营对于医疗机构升级的必要性，并对康博嘉HRP系统及HIS系统一体化、集团化的闭环管理模式进行了介绍。演讲得到了参会院长和众多参会代表的共鸣及针对性讨论。

非公协会受到北京医保局委托，希望通过制定行业双评标准，在全行业进行推广，做为医保动态管理的依据。协会今年加强对全国非公医疗机构信息化建设的推动，在各地成立专委会，为信息口建立交流平台、学习平台、互通平台。只有信息化逐步成熟，才能通过科学手段提升患者满意度，提升医院运营效率，改善预算实施等。

此次非公信息化专委会浙江省筹备会吸引了近百位来自浙江省内公立及非公医疗机构的信息科负责人、院长。参会代表就社会办医信息化建设的必要性达成了共识，积极提倡非公立医疗机构在人力与技术投入水平上向公立医院看齐，以及倡议推广各方医疗机构在信息化技术升级方面的相互学习与相互带动。医院代表现场演讲主题包括《DRG为主的多元付费模式下医保信息化建设思考》及《电子病历应用水平分级评价工作实践》等相关热门话题，与参会人员针对新医改政策背景下的多方挑战与机遇分享了积极应对的策略与经验。