本章节是医疗机构医院CRM会员运营管理系列知识体系的复盘，回顾和串联所有章节的重要知识点。

首先我们谈了医疗机构为什么要用医院CRM系统，为什么做会员，剖析了会员管理的主要价值：

1. 以“产品”为中心，转为以“客户”为中心，对每一位会员进行精准画像，为每一位会员提供个性化服务；

2. 会员管理具有营销价值；

3. 会员管理便于品牌传播和产品宣传；

4. 会员管理对于医疗机构具有决策分析价值。

不过，并不是所有医疗机构的医院CRM都适合做会员管理，这里我们介绍了哪些适合、哪些不适合，以及会员管理的一些常见误区。

医院CRM会员管理就是要把“过客流量”转化为机构的“常客留量”，具体包括会员定义、会员招募和会员运营三部曲。 

医院CRM会员运营管理的基础是定义要“准”。

会员定义有免费会员、会籍费会员和储值会员三种。设计会员权益有以下几个要点：

1. 会员权益要让客户感觉值，但绝不是越低价越好，也不是越多的权益越好，价值感比低价更重要；

2. 会员级别设置要简单通俗易懂；

3. 如果会员定义已经发布或开始招募，会员定义和权益的变更必须谨慎，需要提前和老会员沟通处理。

当然，会员招募要“巧”。

由于医疗行业的特殊性，医疗机构会员招募环节，可以设在来院就诊过程的中后期以及就诊完成之后，最常用最有效的点位是收费处，另外线上线下的静态曝光也是有必要的。

同时，会员运营要“好”。具体包括会员服务、会员评价、会员互动和会员唤醒四个方面。

医院CRM的会员服务不单单只是给会员优惠，还要有价值感身份感，规划会员服务应遵循一个中心三个基本点。

一个中心：指得是在客户旅程->价值主张->关键要素需要围绕一个中心。从客户旅程出发，去观察每一个环节的客户经历、接触点，了解客户的价值主张，继而提炼出关键要素来设计会员服务。

三个基本点：指得是要有想象力-想要什么，要有同理心-需要什么，同时也要结合机构的运营资源以及相应的成本投入进行充分考虑规划。

收集会员评价这一期，我们讲了四个方面：

1. NPS工具是什么、怎么用；

2. 如何做到问卷填写和人工沟通并重；

3. 除了日常的满意度评价，医疗机构还可以进行一些专项课题意见收集，来了解会员服务的实施效果、会员体验的评价；

4. 要注意观察满意度收集的客户接触点是否适合、效果如何。

需要注意的是，医院CRM系统做会员运营管理过程中需要持续的有效互动。这里提到的互动需要以会员画像（数据标签）为基础。会员画像标签按来源划分，包括系统自动标签、人工标签、问卷调查获取的标签；按统计维度划分，包括静态标签、行为标签和状态标签。会员画像需要信息化系统的支撑，更离不开运营管理人员的设计规划、执行应用和不断完善调整。

当然，会员互动需要持续、有温度和情感，方式有很多，比如有线上方式（生日和会籍日关怀）、线下方式（术后和出院前探视）以及线上线下相结合的方式（健康讲堂等）。会员互动的核心是通过情感共鸣、增值服务和身份认同，满足会员的需求，提升会员的活跃度和黏性，并有效防止会员沉睡或流失。

最后，关于会员唤醒，我们列举了四个会员类型和触达方式：

1. 针对高频治疗型会员，他们没有沉睡期，重点唤醒工作需要在发生会员流失前积极挽回，采取措施优化服务；

2. 针对持续消费型会员，医疗机构可以制定会员重度沉睡、中度沉睡、轻度沉睡的模型和对应的唤醒机制，定期盘点会员就诊数据，由客服主动唤醒；

3. 针对连续复诊型会员，医疗机构可以在每次治疗或者复诊时，都直接把下一次就诊约上，久而久之和客户之间形成默契又牢固的连接；

4. 针对就诊不确定型会员，医疗机构除了重视会员互动、会员评价，还可以通过续费和年度权益的设置，由客服从“替会员着想会员权益”的角度出发，联系会员完成续费。

以上，就是关于医疗机构利用医院CRM客户关系管理系统做会员管理的知识总结。