社会资本办医，尤惧“短板效应”。民营医疗机构中，存在良莠不齐的乱象，尽管在杠杆的一端，高端民营医疗机构常常能凭借高医疗水平与优质服务脱颖而出，但如果公众对于民营医院的整体印象被“收费高、过度医疗”等人云亦云的言论所蒙蔽，可想而知，优质民营医院的品牌塑造工作也会加上一层镣铐。

为了更好地传递价值服务，让患者放心在优质民营机构诊疗，就要打破医患壁垒、建立连接医院与患者的桥梁，不仅要从医疗质量、医院环境等入手，在医院服务的包装上也要下心思。其中，“服务产品化”就能良好建立患者对医院的信任，是医院能给患者的一颗定心丸。

没底：报价不透明、患者无信任

就算对于高端的、优质的民营医院，患者对医院的信任也并非从一开始就固若磐石。打造医院品牌、让患者卸下心防往往是一个长期的过程，在此过程中，服务产品化不能被称为一条捷径，因为把民营医院做好做大，不可能一蹴而就，但服务产品化确实能起到较好的效用，因为它涉及对患者心理的充分考量。

随着从以医院为中心到以患者为中心的时代到来，由患者角度出发来审视医院变得尤为重要。站在患者的角度试想，如果患者本来就对民营医院持有怀疑态度，进了医院不清楚医院收费标准，或是医院提供何种医疗服务，心里没底，该怎么建立对医院的信任？对医院的不了解会加深对它的恐惧，这就是壁垒。

大势：医疗服务产品化

但是，如果患者在院前或院中阶段，已经了解到医院的服务分为A、B、C三种，明晰地知道各三类服务的收费及内含项目，那么患者便能相应地建立起他们的心理预期，根据项目进行选择。

这样做有几点好处：

1.明码标价，信息透明公开

实现信息的对等，是医院尊重患者的体现。为什么这篇文章只针对优质医疗机构？因为好医院有这样的底气：不赚不该赚的钱，不把患者当傻子。产品化，也就是将较难衡量的服务，变成标准化、流程化的产品，不仅需要医院在硬实力上做到诊疗的规范与流程的完善，更需要服务态度上的开诚布公。

当服务产品化时，项目有据可循，患者就有了衡量服务水平的标尺；当患者不被蒙在鼓里，对医疗机构便有了基于了解而生的信任。同时，服务价格的明确也能筛选掉没有相应支付能力的患者，有效避免了抱怨收费高的差评。

2.做减法，帮患者解决问题

同样地，从患者角度出发，不论因为生病或基于其他需求，患者寻求医院时，正当头大、脆弱、亟需帮助的档口，难道此时还得劳烦他们一步步思考接下来怎么治疗？

因此，服务产品化是医院通过自身的权威，帮患者分担对病情的思虑，为患者做减法。医疗服务不再是一个项目加另一个的“滚雪球”，而是付一次钱，享受一步到位的闭环服务。这不仅是医疗上的定心丸，更是消费上的定心丸，为患者一石二鸟地击破对“乱收费、过度医疗”的担忧。

同时，我们也知道，只有几个选择的时候，客户更容易进行消费。面对海量可能，患者反而可能不知道如何选了，更有可能回到熟悉的老路——公立医院。好产品的价值永远在于让用户的生活变得更加方便，因此，医院如果站在患者角度思考，就能很容易地看出服务产品化的价值所在。

3.平等推进差异化服务

跨越了信任的沟壑后，医院能够通过服务产品化，在最初的购买阶段了解患者的支付水平，知心地为患者提供最适合他们的服务及后续跟进，为未来的留存客户铺平道路。

如果服务不产品化，患者仍处于被动消费的状态，而没有转换为主动选择消费的客户，这对于医院实施全生命周期的患者服务是较为不利的。

在患者知情的情况下，有针对性地差异化服务患者，这是很多优秀民营医院的成功实践。民营医疗机构竞争力排名第一的佛山市禅城中心医院在多年优质服务的打造中，提出“机舱理论”，在保障医疗质量安全、患者知情同意的同时，将就医环境与医疗服务像飞机上的头等、商务、经济舱一般分为三类，让患者进行自主选择。既能尊重患者就医体验，也能在确定项目的情况下盈利。服务产品化能让优质民营医院在提升患者信任度时如虎添翼，也将是未来民营医疗机构在激烈竞争中借以胜出的一个优势。

搭桥：让医院CRM跟上需求

医疗机构的服务产品化要跟据医院特色决定。将部分服务包装为小型引流产品，投放在各互联网平台上，并通过良好的到院体验吸引患者留存；或者，将特色服务打包成为套餐，并通过折扣、会员制方式，进一步为患者做减法，让患者省心地享受多项价值服务，这些都是经得起实践检验的有效方法。

服务产品化对于专科医疗机构尤其有帮助。以妇儿医疗中的上海美华妇儿医院为例，医院针对孕妇的分娩方式、孕期及预算提供了不同层级的分娩套餐，套餐内标注房间费用、医护项目、化验、检查、耗材、药品及附加服务等，为孕妇提供对分娩所需服务的全面了解，也明确表现某项服务的价值。产后，母亲可以选择多种产后康复套餐；对于新生儿成长过程中的护理，儿科也可以相应地打包服务，将会员卡变为产品，从妇产到儿科过渡，实现患者全生命周期的照护。

在服务多家高端医疗机构的过程中，康博嘉信息科技的团队发现，市场上缺少能良好适应医疗机构对于服务产品化需求的系统。有时，管理层提出了将服务打包为套餐的需求，但是院内现有的信息系统无法实现套餐的记录，员工只能手工记录签单，既无法将相关信息沉淀为数据资产，还让本就复杂的销售管理更加繁琐。

针对服务产品化无法落地的痛点，康博嘉决定为优质医疗机构与患者间搭上这座桥。康博嘉医院CRM特别设计了灵活的套餐体系，让医疗机构根据套餐的价格、效期、周期性、复购性、关联性进行精准自定义，方便医疗机构根据客户需求定制套餐、折扣以及会员体系，带动产品的销售，落实给予患者的价值服务。

康博嘉医院CRM不仅能支持服务产品化，更以提升患者体验为中心，承继互联网特性，运用渠道整合、会员体系、数据化标签管理、智能化随访体系等功能，对医疗机构的院前、院中、院后的客户全方位服务水平进行充分赋能。

不是所有企业都能洞察医疗机构的深层需求。深耕医疗行业十六年，在服务上千家医疗机构的实践中，为解决客户经营管理中的困难，康博嘉为优质医疗机构量身打造HCRM医院客户关系管理系统，提供全面的智慧服务解决方案，用信息技术帮助医疗机构提供高品质、可信赖的医疗服务。