服务至上的时代，满足顾客（用户）合理需求，是最核心的竞争力。对康博嘉云如此，对各位诊所大大也是如此。上个月，医疗软件康博嘉云诊所基于“体质辨识”功能开展的中医赋能活动大受好评，众多中医诊所不仅免费聘请了“体质辨识”小能手，还成功将线上线下的流量，直接转化成看诊量和商城订单，再次尝到了新医疗的甜头。

同时，我们收到反馈：有一些年纪较大的顾客是从线上渠道获知“体质辨识”功能的，很想体验，但因为没找到入口，又不知道该问谁，而无奈止步于“很想体验”。

2020年末的数据盘点中，我们通过平台大数据比对发现：

• 55周岁以上的顾客，线上场景的参与度显著降低；

• RFM模型中，消费金额高、消费频次低的重要发展顾客和重要挽回顾客，在耗时较长的路径中跳出率明显增高；

• 通过活动拉新的顾客，在诊所线上场景的首次体验中，停留时间通常不超过5分钟，明显缺乏耐心。

2021年伊始，康博嘉云诊所研发团队马不停蹄，针对如何进一步优化医疗软件帮助诊所线上引导顾客，提高线上流量的转化率加速迭代。本周上线的升级版“云助手”，不仅让诊所有了云端医导台，能及时响应顾客的各种问题，还为诊所配备了云端的服务中控台，显著提升诊所的线上服务效率。

01云端医导台，第一时间响应顾客需求

诊所要积累自己的顾客池，一方面要拓展获客渠道，做好“开源”，另一方面也要留住顾客，锁住顾客，做到“节流”。辛辛苦苦做活动、推渠道、立口碑，好不容易顾客“上门”了，却因为需求不能及时被响应，又不知道该去哪咨询而白白流失掉，未免太过可惜。

升级版的医疗软件“云助手”功能，为诊所搭建了一个云端医导台。顾客有任何问题，都可以在诊所公众号发起咨询。顾客发送消息后，诊所客服人员会同步在云助手上收到提醒，点击“处理”后，就会进入到微信沟通页面，第一时间响应顾客的需求。

有了这个云端医导台，不管是年纪大的顾客找不到线上活动入口，还是某位医生的铁粉想询问医生的排班情况，亦或是新顾客想了解诊所的服务内容等等，诊所都能第一时间响应，牢牢抓住顾客需求。

02云端中控台，大幅提升线上服务效率

做好线上服务，在及时响应基础上，还应力求提升效率。如果顾客觉得过程冗长、效率低下，手指一划退出只是一秒钟的事情。

为了提升诊所的线上服务效率，医疗软件康博嘉云诊所还为“云助手”配备了功能全面的服务中控台，方便诊所客服在沟通当中灵活调用各种诊所素材和功能模块，大幅提升线上服务效率。

“中控台”8大模块

1. 患者信息：顾客的各项主要信息一目了然；

2. 常用语：支持设置常用回复，提高客服沟通效率；

3. 推荐医生：可根据顾客情况推荐适合医生，引导线下就诊；

4. 推荐产品：可根据顾客需求推荐适合的商城产品，引导线上购买；

5. 新建任务回访：可对顾客进行诊后回访和满意度调查，增强沟通反馈机制；

6. 公众号素材：可发送诊所公众号上相关的文章、图片、音视频素材，便于诊所的品牌传播和活动推广；

7. 本地文件：可发送多种格式本地文件；

8. 更多：包括送优惠券、送赠送金、送积分，助力营销。

结语

随着基层医疗的各种线上场景不断涌现，医疗软件康博嘉云诊所将会有越来越多的技术和模式推动诊所触达顾客、吸引顾客。但我们要在“开源”的同时，做好“节流”工作，避免竹篮打水一场空。及时响应顾客的需求，并不断提升线上服务效率，是留住顾客、锁住顾客的关键。